「在過去，數位行銷最痛苦的是你只感受到聲量，但卻無法衡量聲量所帶來的效益是什麼！我們希望改變市場，透過發展人工智能數位行銷工具，結合好的客戶體驗，幫助企業達成行銷轉換與業績成長。」IBM大中華區客戶互動解決方案總監張榮峯(Chris Chang)說。

IBM早在5-6年前觀察到許多企業從實體行銷開始走向數位化，希望透過數位通路來降低企業行銷成本，但多數行銷人員仍不清楚消費者到底喜歡什麼，因此無法在轉換成效上有所突破。擁有絕對技術優勢的IBM掌握到這個趨勢，加上IBM本身也有相同需求，希望透過MarTech (Marketing + Technology)以人工智能整合顧客在各渠道上的data，藉此協助企業設計出有效的行銷活動跟溝通流程。因此IBM決定要往客戶體驗的市場發展，利用Watson人工智慧賦能，提供客戶一套行銷分析工具來掌握顧客行為。

在進入特定領域時，一定會產生進入障礙，尤其行銷渠道的多元性，包括門市與店舖通路、各種網路平台、自有或付費媒體等，要能衡量線上及線下的顧客行為，並產出終端的行銷價值，這背後有一段很漫長的客戶旅程，把這些know-how加入MarTech的人工智能領域，讓各產業的行銷效率提高，是IBM積極發展的範疇。

過去行銷人員很難判斷在不同行銷渠道顧客的行為軌跡，常態性的多螢行為，更是提高了數位行銷的複雜度，也考驗行銷人的科技運用能力。IBM的Watson提供客戶旅程(Customer journey)全視圖，讓行銷人員可以很清楚了解消費者經過哪些接觸點才完成交易，唯有讓行銷人員掌握並縮短顧客的行銷途徑，才能判斷未來的行銷預算投入，應該著重在哪個通路的轉換效率最好。

MarTech難題除了工具選擇外，另一個艱難挑戰就是資料量太多，無法結構化處理與解讀資訊背後的應用，但IBM投入的人工智能就能解決這個問題，讓客戶旅程的足跡更清楚也更透徹。客戶旅程不僅是流程，更是價值傳遞的過程。 在發展MarTech的過程最常見的問題：懂市場的不懂技術，懂技術的不懂市場，那在現況到底該由誰主導？誰說的算呢？這個問題同樣也發生在IBM內部，張榮峯分享了解決這個問題的核心原則，就是透過業績目標與數字來建立雙方的合作與溝通共識。

我認為要成就MarTech的關鍵在於「創意」、「科技能力」及「Data處理量」張榮峯說。IBM在人才選用則更著重在創意思考及擁抱數位特質的能力，因此IBM在內部人才培育上，也鼓勵員工提案讓自己的創意被看見，IBM曾舉行內部創新forum，讓全球員工腦力激盪將自己的創新想法放在同一平台上，再由業界專家回應是否可行，最終把最多人認為可行的方案帶回IBM Lab討論，做為IBM未來發展的參考。

IBM最引以為傲的人工智能產品Watson核心就是以人工智能判別客戶行銷斷點的原因，藉由建構MarTech的Ecosystem(產業生態系統)，讓市場上其他好的工具能與IBM的工具互相串連。IBM不認為只要推廣自己的解決方案就好，而是要把世界上其他合適的工具串接一起，這樣對於企業行銷效益才有幫助，對於客戶體驗才會更完善。

IBM致力於發展整合應用的角色，MarTech的市場還沒到瓶頸，現在我們還在發展中！