Richart連續兩年獲得德國紅點傳達設計獎，這是台灣第一次，也是唯一獲得紅點的金融業。台新金控資訊長孫一仕驕傲的說：「我們關鍵在於以客戶為中心的角度出發，設計讓客戶去更容易取得每一項金融服務。」

台新秉持以用戶為中心的角度，打造Rose和Richart兩個AI智能客服，服務推出至今，每月近6萬人次使用，互動問答更超過11筆，可完整回應率高達98%，也因此提高了顧客滿意度。

圖片來源：台新銀行提供

孫一仕認為「AI並不是一個Project(專案)，它是一個Journey(旅程)。」AI導入過程中台新第一步花了六個月，請資深的客服業務同仁提供並搜集客戶最常問的問題，形成知識點；接下來持續監控客戶使用過程，觀察答案對於客戶來說是否精準，以及客戶在什麼樣的情況下切換真人客服，找到問題精進並優化。

除技術升級外，重要的是人才同步升級。但大型企業中不可能每個人都能一步到位，也不可能打掉重練，因此現有人才培育是最重要的。不像許多企業舉辦黑客松，台新將更多資源提供員工發展，推動三大創新競賽方案：一、BPM（Business Process Management）流程改造競賽是全集團部門競賽，由董事長親自帶領，各部室設定部門現有流程改善目標，並報告上年度改善成果。二、創新獎，各單位同仁自行提出「你覺得在你的業務中有什麼可以創新的地方」，實際改善現有作業。以上兩項是系統性的，最重要的是，三、創意興革，讓同仁在日常工作主動提出可改善的案子，由相關單位提出時間、成本，評估若符合效益，就實際執行，內部提案多達上千筆，是創新的重要關鍵。透過三大方案，推動創新DNA，培養人才的創新力。

對於人才，孫一仕表示比起技術外，更重視Soft-skill，在資訊變化快速的時代，技術一定會過時，因此必須有學習力、邏輯力、創新能力，且保持好奇心，特別欣賞T型人才，「—」表示廣博跨領域的知識、「|」是知識深度。樂於接受新事物，並持續學習非常重要，孫一仕還笑著說，與我們見面前才安裝了「抖音」，想了解年輕人流行什麼，並從中尋找是否有適合台新應用的地方。

轉型過程中，孫一仕坦言人才有新舊並存的痛點，必須讓每個同仁了解Path(路徑)，清楚自己做的事情有價值。在Fintech的創新與傳統金融業的經驗間互補，快速轉型進步，例如，推出Richart時，台新同時推出數位銀行與信用卡，這就是一個創新的Richart團隊和傳統信用卡業務單位的結合，打造更好的金融服務。

接下來，除了持續優化現有產品外，對外已導入指紋辨識、臉部辨識等讓客戶更方便的流程，對內導入AI RPA（Robotic Process Automation）機器人流程自動化應用完成銀行跨系統整合，孫一仕說，比起IT產業，金融業更重視溫度，重複的事情就交給機器做，因此RPA可用來模擬人類在電腦上辦公的作業流程和行為，取代需要大量人力例行性或反覆性的作業，提升同仁工作效率。除此之外還有許多創意興革、創新獎的專案，雖然不確定會成功，但只要能提供客戶更好的服務，台新都會嘗試。